内蒙古自治区2023年上半年全国12315平台投诉举报咨询情况数据报告
一、基本情况
2023年上半年，内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询169780件，同比增长11.68%。其中，投诉62337件，占总量的36.72%，同比增长21.84%;举报13357件，占总量的7.87%，同比增长22.90%;咨询94086件，占总量的55.41%，同比增长4.54%。
2023年上半年全区12315接收量同期对比图：
各盟市处理情况统计表(单位：件)
从各盟市处理量看，处理总量排前五位的是呼和浩特市市场监督管理局28670件、包头市市场监督管理局27634件、巴彦淖尔市市场监督管理局7714件、赤峰市市场监督管理局6315件、乌兰察布市市场监督管理局5400件。
接收量按月份统计表(单位：件)
月份走势图：
数据表明：1月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳。
二、投诉情况数据统计
上半年共接收消费者投诉62337件，同比增长21.84%。其中，涉及商品34033件，涉及服务类28304件。投诉涉及争议金额1.43亿元，为消费者挽回经济损失3662.89万元。截至7月5日已办结56739件，办结率91.02%。
按消费类别划分见表(一)、(二)
涉及商品类(单位：件)
商品类投诉同比增长21.60%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类13867件、服装鞋帽类3495件、交通工具类2663件、家居用品类1973件、装修建材类1352件。
投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的食品类13867件，占商品类投诉总量的40.75%。此类投诉中，普通食品10494件、酒和饮料1749件、食用农产品1265件、食品相关产品133件、保健食品127件、婴幼儿配方乳粉93件等。投诉反映较多的是食品包装不规范、食品里含异物、变质过期、标签表述存在瑕疵、广告虚假宣传、价格等问题。
投诉量排第二的服装鞋帽类3495件，占商品类投诉总量的10.27%。此类投诉中，投诉鞋1394件、外衣774件、裤子421件，其他投诉较多的商品是T恤177件、裙子160件、毛衫120件、衬衫110件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。
投诉量排第三的交通工具类2663件，占商品类投诉总量的7.82%。此类投诉中，汽车及汽车零部件2124件、摩托车和助力车360件、自行车及零部件179件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题，电动车电池质量问题投诉也较多。
投诉量排第四的家居用品类1973件，占商品类投诉总量的5.80%。此类投诉中，家具1075件、眼镜192件、厨房用品192件、日杂用品165件、钟表133件，其他投诉较多的是箱包74件、床上用品72件、清洁用品56件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。
投诉量排第五的装修建材类1352件，占商品类投诉总量的3.97%。此类投诉中，门窗385件、地面材料279件、卫生器具198件、板材170件、墙面材料53件、辅助材料42件、石材42件。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。
商品投诉热点前十位为普通乘用车1570件、手机949件、运动鞋716件、米面及其制品(自制)553件、肉干类527件、普通住宅421件、非特殊用途化妆品408件、皮鞋404件、肉制品(自制)401件、中西成药397件(接收量中所有的“其他”都不算)，共占商品类投诉总量的18.65%。
上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类略有不同。其中，食品类投诉位居榜首，且投诉量同比增长36.18%，因客体类别调整，原酒和饮料、保健食品等调整至食品类别中，致使食品类投诉增长较多，主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题;装修建材类投诉跻身前五，同比增长15.85%，主要涉及产品质量、合同纠纷及售后服务等问题;其他投诉量明显变化的商品大类主要是危险化学品，同比增长180%，主要为烟花炮竹质量价格等问题;金融及贸易结算电子设备，同比增长147.62%，主要是办理ETC、POS机产生费用及价格问题;医疗器械，同比增长133.33%，主要涉及医疗器械质量、价格及资质认定等问题。
(二)涉及服务类(单位：件)
服务类投诉同比增长22.13%。投诉量排前五位的分别是销售服务7105件、餐饮和住宿服务5191件、教育培训服务2891件、美容美发洗浴服务1933件、文化娱乐体育服务1785件。
投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的销售服务7105件，占服务类投诉总量的25.10%。此类投诉中，预付卡服务5071件、零售服务714件、订购服务271件、互联网直销服务193件、预售服务187件、优惠卡销售服务164件，其他销售服务505件。主要问题是服务费用纠纷、擅自改变合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。
投诉量排第二的餐饮和住宿服务5191件，占服务类投诉总量的18.34%。此类投诉中，餐饮服务3582件、住宿服务1609件。主要问题集中在食物不新鲜、变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、收费不合理、服务不到位等方面。
投诉量排第三的教育培训服务2891件，占服务类投诉总量的10.21%。此类投诉中，技能培训服务2041件、高等教育服务407件、初等教育服务376件、中等教育服务66件。反映的主要问题是合同变更、合同转让、学费退还、“保过”协议等。
投诉量排第四的美容美发洗浴服务1933件，占服务类投诉总量的6.83%。此类投诉中，美容美发服务1270件、洗浴按摩服务663件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。
投诉量排第五的文化娱乐体育服务1785件，占服务类投诉总量的6.31%。此类投诉中，健身服务790件、参观游乐服务546件、放映服务287件、表演艺术服务149件、图书馆档案馆服务13件。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费纠纷、逃避预付卡使用及预付款退还义务等。
服务投诉热点前十位为预付卡服务5071件、餐馆服务2259件、宾馆住宿服务1550件、零售服务714件、邮寄物品服务540件、应试培训服务513件、汽车修理服务489件、驾驶培训服务469件、个人写真摄影服务445件、物流服务352件(接收量中所有的“其他”都不算)，共占服务类投诉总量的43.82%。
上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类排序均相同。其中，销售服务稳居首位，同比减少1.65%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;餐饮和住宿服务排第二位，同比增长45.73%，主要集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等问题。其他服务类别中变化幅度较为明显的是旅游服务，同比增长312.96%，上半年，消费者出行意愿强烈，旅游消费市场持续升温，主要涉及预定服务费用退还、购物售后保障难、旅游体验不佳等问题;邮政服务，同比增长127.17%，主要涉及快件延误、快件丢失及件内短少、服务态度差、快件损毁赔偿等问题;公用事业服务，同比增长98.21%，主要涉及水电暖燃气价格争议等。
三、举报情况数据统计
上半年接收举报13357件，同比增长22.90%。其中，涉及商品类6383件，涉及服务类6974件，截至7月5日共办结12201件。
举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
上半年受理的举报中，与去年同期相比，变化幅度较大的有卫生保健社会福利、医疗器械、药品、文化娱乐体育服务、专业技术服务。卫生保健社会福利共接到举报1276件，较去年同期增长190.66%，主要是口腔诊所广告、价格、无照经营等问题;医疗器械共接到举报190件，较去年同期增长183.58%，主要为医疗美容类产品广告虚假宣传的举报;药品共接到举报446件，较去年同期增长138.50%，主要集中于药品价格、广告、三无产品等问题;文化娱乐体育服务共接到举报312件，较去年同期增长70.49%，主要涉及不履行合同约定、不平等格式条款、价格、无照经营等问题;专业技术服务共接到举报133件，较去年同期增长66.25%，主要涉及广告宣传、未按合同约定提供服务等问题。
四、咨询情况数据统计
上半年接收咨询94086件，同比增长11.68%，其中涉及市场监管系统8307件，咨询量较大的问题分别为：投诉举报处理4917件、产品(商品)质量344件、服务消费监管241件、市场主体登记注册119件、网络交易监管100件等，消费维权知识36105件。涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。
注：本报告数据来源于全国12315平台