高效处置工单 提升维权效能 ——乌兰浩特市市场监管局 高效维权护民生

　　2023年1月12315消费维权举报平台与“12345”政务服务便民热线并轨运行后，乌兰浩特市市场监管局充分发挥“两个平台”无缝集成优势，强化维权保障、提振消费信心、激发市场活力，按照自治区孙绍骋书记“打造聚商气拢人气的良好环境”要求，着力构建消费者安全放心、经营者安心的市场环境。

　　一、强化分级领导，创新维权机制

　　将处置投诉工单、保障消费安全、构建和谐社会与铸牢中华民族共同体意识结合起来同部署同落实，建立了局长负总责、分管领导分工负责，消保中心直接处置，执法大队和各基层市场监管所配合解决的工作机制，千方百计确保消费者投诉举报随时有人响应、有人接、有人办。为有效解决工单倒流、大量积压的问题，局党组多次调研、例会，决定整合市消协、局12345专班和消费环境建设指导股，成立消保中心，变原来由指挥中心协调各基层所(队)分散处理消费投诉工单为消保中心一体化集中受理、处置、上传，提高了办结效率和满意率，对疑难复杂案件和个别倒流工单，采取“一单一策”，将派单和上传分割，谁接单谁处置谁上传，倒流后仍由原接单人负责，尽全力争取消费者满意，进一步解决了倒流工单的积压问题。2024年1月乌市市场监管局12345工单接单数287，办结260，办结率90.59%;2月12345工单累计579，办结558，办结率96.37%;3月12345工单累计886，办结872，办结率98.42%。在2月17日统计时工单积压142单，经过消保中心总结讨论实行了派单和上传分割制，迅速提高了办结效率，3月份办结率达到了98.59%。

　　二、强化精准施策，助力靶向维权

　　一是建立“诉转案”工作机制，对严重群众侵害消费者权益需要立案查处的，由消保中心向局法规股报送违法线索，由法规股根据案件性质和工作分工移交至执法大队或辖区市场监管所处置，节省了消保中心工单处置时间，提高了工单办理实效;2024年一季度，全局共办理“诉转案”128件。

　　二是引导社会力量参与消费矛盾纠纷调解，与司法局联合成立了《消费纠纷人民调解委员会》，从社会聘请了15名消费维权志愿者，作为消费者与商家之间的桥梁，将帮助双方分析情况、沟通问题，从专业角度对消费纠纷进行评断，参与解决疑难复杂案件，有力维护了广大消费者合法权益。

　　三是局领导督查督办，将信访接待和信访代办设在市消保中心，由局领导轮流到消保中心对重点问题接访接诉，同时督促12315和12315工单办理进度，检查工作流程，跟踪结果反馈。

　　四是开展“放心消费承诺店”活动，针对家装行业投诉率较高的情况，乌市市场监管局和乌市消协从2022年开始对家装行业经营者倡导实行“放心消费承诺店”制度，86家家装企业和商户申办了“放心消费承诺店”，实现了86家企业和商户零投诉;同时，在餐饮、婴幼儿用品、家电、服装、贵金属饰品、皮草等15个行业推广实行的“放心消费承诺店”制度也收到了良好效果，全市累计认定357家放心消费承诺店，投诉逐步减少，满意率明显提高。

　　五是与兴安盟融媒体中心联合推出“每周一案”，通过消费纠纷典型案件的还原播放、律师执法人员点评和维权志愿者知识讲解等方式，向广大群众进行普法宣传，减少了消费纠纷，提升了诚信意识，促进了社会和谐。

　　三、加强分析研判，延伸维权触角

　　加强对12315、12345工单数据的实时动态跟踪监控、分析评价和预报预警，认真分析投诉举报热点、焦点问题，第一时间开展线上线下工单流转，实施分管局长跟踪督办，达到分析快、决策快、处置快的效果;同时，强化与市网络安全应急指挥中心合作，定期召开市场监管领域消费投诉网络舆情研判会议，认真分析舆情态势，发布消费提示或消费警示每周一期，公布2023年度消费维权十大典型案件，及时将投诉举报热点、焦点问题有效降温和化解，消除消费舆情。

　　2024年4月19日